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Users’ Loyalty to Agile Information Systems

Grupp, Tillmann (2018)
Users’ Loyalty to Agile Information Systems.
Technische Universität
Ph.D. Thesis, Primary publication

Grupp, T. 2018: Dissertation - Users’ Loyalty to Agile Information Systems - Text (Grupp, T. 2018: Dissertation - Users’ Loyalty to Agile Information Systems)
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Item Type: Ph.D. Thesis
Type of entry: Primary publication
Title: Users’ Loyalty to Agile Information Systems
Language: English
Referees: Benlian, Prof. Dr. Alexander ; Buxmann, Prof. Dr. Peter
Date: 2018
Place of Publication: Darmstadt
Publisher: TU Darmstadt
Date of oral examination: 12 July 2018

Over the past few years, across many industrial sectors, Information Systems (IS) developed with the help of agile methods have become the rule rather than the exception. Because of their high flexibility, such Agile IS development methodologies help firms to keep pace with emerging market requirements. At the same time, customers are also gaining increasing market power due to an expanding digitalization of services and products, which decreases switching barriers and increases transparency. As a result, it has become crucial for firms to develop IS that continuously provide sufficient value to customers. This is one of the main reasons why firms regularly deliver increments of Agile IS for users to update outdated software versions. By doing so, firms try to bind and engage customers lastingly to capture current and future revenue streams and stay competitive. Agile IS and software updates (that deliver increments of Agile IS to users) have been researched thoroughly, however mostly from a technical point of view. Nevertheless, because updates change a system while it is already in use, they have the potential to impact users’ beliefs, attitudes, behaviors, and in particular, loyalty to a software in the post-adoption phase. However, despite the importance of better understanding user responses to Agile IS to provide an adequate theoretical framework, research from a user’s perspective on Agile IS, and especially software updates, is still scarce.

Against this backdrop, this thesis presents four empirical studies that were conducted to investigate whether and how Agile IS affect users’ loyalty to IS, to identify potential moderators, and to understand how Agile IS should be designed to facilitate potential positive effects. In these studies, increments of Agile IS are operationalized as software updates and customer loyalty as a user’s continuance intention with a system. By drawing on the IS Continuance Model in a scenario-based online experiment, the first two studies reveal empirically how Agile IS have the potential to increase user continuance intentions. Users of Agile IS show greater IS continuance intentions, despite that some functionality is provided only later on, as compared to a consistently feature-complete traditional IS. This effect is diminished somewhat when the software is introduced with an extensive feature set right from the beginning. Nevertheless, the size of an update does not seem to play a significant role. The second study reveals that this positive effect of updates only emerges if the user is not very knowledgeable regarding the software, because experts in contrast to novices seem to devalue Agile IS (their continuance intentions decrease with Agile IS in comparison to traditional IS). Additionally, the second study shows that the removal of features through updates reduces continuance intentions even more than the equivalent addition of features when considering the absolute magnitude of change. With empirical data from a laboratory experiment, the third study identifies update frequency and update type as further moderators of the effect, and confirms the hypothesized mediation mechanism presumed by the IS Continuance Model. The fourth study examines the role of update delivery strategies, i.e., the timing and presence of a notification and an installation choice. In this study, feature and security updates are distinguished, as both seem to have different characteristics with respect to the delivery strategy (i.e., users ‘need’ security but ‘want’ to add functionality). The findings show that both update types should be announced to users, in the case of a security update, only after successful installation, while presenting an installation choice to users prevents any positive effect for all types of updates.

Overall, this thesis highlights the importance of understanding Agile IS and software updates from the user’s perspective. First, the results show that Agile IS have the potential to affect user’s continuance intentions, thereby contributing to a comprehensive theoretical foundation on Agile IS. Also the findings put the user more at the center of investigations in IS. Second, the empirical findings provide evidence in support of a necessary fine-grained understanding of IT Artifacts as malleable compositions of specific features and characteristics. This answers the call of several researchers to put the IT Artifact more at the focus of IS research (Benbasat and Zmud 2003). Third, the results reveal that changes in IS might change users’ attitudes and behaviors over time, which extends the predominant view of IS in post-adoption literature from a mostly static to a more dynamic perspective. With this finding, we answer the call of several IS scholars to consider the evolution of IS more thoroughly (e.g., Jasperson et al. 2005; Benbasat and Barki 2007). For practitioners, the findings of this thesis provide empirically backed rationales to inform management decisions concerning the deployment of Agile IS and offer guidance on strategic or design considerations. Overall, the results show how and when the value provided by IS from a user’s perspective may be increased by the deployment of Agile IS and software updates.

Alternative Abstract:
Alternative AbstractLanguage

In den letzten Jahren sind Informationssysteme, die mit agilen Methoden entwickelt werden, in vielen Branchen zur Regel geworden. Solche agilen Informationssysteme (Agile IS) helfen wegen ihrer Flexibilität Firmen dabei, auf dem neuesten Stand bezüglich neu aufkommender Marktanforderungen zu bleiben. Jedoch gewinnen Kunden wegen der zunehmenden Digitalisierung von Services und Produkten und den damit sinkenden Wechselbarrieren und steigender Markttransparenz gleichzeitig immer mehr Marktmacht. In Folge dessen ist es für Firmen unabdingbar geworden, Informationssysteme zu entwickeln, welche dauerhaft genügend Wert aus Sicht des Kunden bieten. Das ist einer der Hauptgründe, warum Firmen regelmäßige Inkremente von agilen Informationssystemen ausliefern, um alte Softwareversionen auf den neuesten Stand zu bringen. Auf diesem Weg versuchen Firmen Kunden langfristig zu engagieren und zu binden, um gegenwärtige und zukünftige Einnahmeströme zu sichern und damit konkurrenzfähig zu bleiben. Agile IS und Software Updates (die Inkremente von agilen Informationssystemen an Nutzer ausliefern) wurden vielfach erforscht, dennoch meistens nur aus technischer Sicht. Da Software Updates jedoch ein Informationssystem verändern, während es benutzt wird, können Software Updates möglicherweise auch die Überzeugungen, Einstellungen und Verhaltensweisen von Nutzern und insbesondere die Loyalität zu einer Software in der Post-Adoptionsphase beeinflussen. Obwohl es deshalb immens wichtig ist, besser zu verstehen, wie Nutzer auf Agile IS reagieren, um ein zulängliches theoretisches Gerüst zu schaffen, gibt es jedoch nur wenig Forschung aus der Nutzerperspektive zu agilen Informationssystemen und insbesondere Software Updates.

Vor diesem Hintergrund zeigt diese Dissertation vier empirische Studien auf, welche durchgeführt wurden, um zu ergründen, ob und wie Agile IS die Loyalität von Nutzern bezüglich Informationssystemen beeinflussen können, welche möglichen Moderatoren für einen Effekt existieren und wie Agile IS gestaltet werden sollten, um mögliche positive Effekte zu fördern. In den vorliegenden Studien werden Inkremente von agilen Informationssystemen durch Software Updates und die Loyalität von Nutzern durch die Weiternutzungsabsicht bezüglich eines Systems operationalisiert. Die ersten beiden Studien zeigen empirisch anhand des IS-Continuance-Modells in einem szenariobasierten Online-Experiment, dass Agile IS das Potenzial haben, die Weiternutzungsabsicht des Nutzers zu erhöhen. Es zeigt sich ein positiver Effekt, obwohl erst später Funktionalitäten im Vergleich zu durchgängig funktionsvollständigen traditionellen IS bereitgestellt werden. Dieser Effekt wird etwas abgeschwächt, wenn die Anfangsausstattung der Software bezüglich Features bereits sehr umfangreich ist. Der Umfang des Updates selbst scheint jedoch keinen wesentlichen Einfluss auf den Effekt zu nehmen. Die zweite Studie zeigt, dass die positive Wirkung von Updates nur dann auftritt, wenn sich der Nutzer weniger gut mit der Software auskennt, da im Gegensatz zu Neulingen in diesem Fall Experten Agile IS schlechter bewerten (ihre Weiternutzungsabsicht sinkt bei agilen IS im Vergleich zu traditionellen IS). Zusätzlich zeigt die zweite Studie, dass das Entfernen von Features durch Updates die Weiternutzungsabsicht absolut betrachtet sogar stärker reduziert, als ein entsprechender Zugewinn an Features. Mit empirischen Daten aus einem Laborexperiment identifiziert die dritte Studie die Häufigkeit von Updates und die Art des Updates als weitere Moderatoren des Effekts und bestätigt den als Hypothese vermuteten Mediationsmechanismus, der auf Basis des IS-Continuance-Modell unterstellt wird. Die vierte Studie untersucht, welche Rolle die Bereitstellungsstrategie eines Updates spielt. Es wird geprüft, ob der Effekt auch dadurch beeinflusst wird, ob und wann eine Benachrichtigung zu Updates gegeben wird und ob es eine Wahlmöglichkeit zur Installation gibt. In dieser Studie werden Feature- und Sicherheitsupdates unterschieden, da beide unterschiedliche Eigenschaften zu besitzen scheinen (Im Allgemeinen „benötigen“ Nutzer Sicherheit, aber „wollen“ Funktionalitäten erhalten). Die Ergebnisse zeigen, dass beide Arten von Updates den Nutzern kommuniziert werden sollten, jedoch im Falle eines Sicherheitsupdates erst nach erfolgreicher Installation, während eine Wahlmöglichkeit zur Installation einen positiven Effekt auf Nutzer für beide Arten von Updates verhindert.

Insgesamt zeigt die Dissertation, wie wichtig es ist, Agile IS und Software-Updates aus der Sicht des Nutzers zu verstehen. Erstens zeigen die Ergebnisse, dass Agile IS das Potenzial haben, die Weiternutzungsabsichten von Nutzern zu beeinflussen, was mit Blick auf das Ziel, möglichst vollständige theoretische Grundlagen zu Agilen IS zu schaffen, berücksichtigt werden muss. Gleichzeitig wird der Nutzer durch die Erkenntnisse wieder mehr in den Mittelpunkt der IS-Forschung gerückt. Zweitens liefern die empirischen Befunde Hinweise auf ein notwendiges feingranulares Verständnis von IT-Artefakten als formbare Kompositionen aus spezifischen Funktionen und Eigenschaften. Dieses Ergebnis folgt den Forderungen mehrerer Forscher, das IT-Artefakt stärker in den Fokus der IS-Forschung zu rücken (Benbasat und Zmud 2003). Drittens zeigen die Ergebnisse, dass Veränderungen in einem Informationssystem die Einstellungen und Verhaltensweisen der Nutzer im Laufe der Zeit verändern können, was die vorherrschende eher statische Sichtweise auf Informationssystemen in der Post-Adoptions-Literatur in Richtung einer dynamischeren Perspektive erweitert. Mit diesem Ergebnis wird der Forderung Rechnung getragen, dynamische Veränderung von Informationssystemen in der IS-Forschung gründlicher zu betrachten (Jasperson et al. 2005; Benbasat und Barki 2007). Für die Praxis schaffen die Ergebnisse dieser Dissertation stichhaltige Argumente, um Managemententscheidungen bezüglich des Einsatzes von Agilen IS zu begünstigen und bieten gleichzeitig Leitlinien zu strategischen oder Design-Überlegungen in Bezug auf Agile IS. Die Ergebnisse zeigen insgesamt, wie und wann der Wert von Informationssystemen aus der Sicht des Nutzers durch den Einsatz von Agilen IS und Software Updates erhöht werden kann.

URN: urn:nbn:de:tuda-tuprints-76918
Classification DDC: 000 Allgemeines, Informatik, Informationswissenschaft > 004 Informatik
300 Sozialwissenschaften > 330 Wirtschaft
Divisions: 01 Department of Law and Economics > Betriebswirtschaftliche Fachgebiete > Fachgebiet Information Systems & E-Services
Date Deposited: 17 Aug 2018 12:21
Last Modified: 17 Aug 2018 12:21
URI: https://tuprints.ulb.tu-darmstadt.de/id/eprint/7691
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