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Empowering Information Systems Users: The Role of Timely and Customizable Information for User Engagement and Selection Behavior

Kosin, Dominick Axel (2023):
Empowering Information Systems Users: The Role of Timely and Customizable Information for User Engagement and Selection Behavior. (Publisher's Version)
Darmstadt, Technische Universität Darmstadt,
DOI: 10.26083/tuprints-00023117,
[Ph.D. Thesis]

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Copyright Information: CC-BY-NC-SA 4.0 International - Creative Commons, Attribution NonCommercial, ShareAlike.

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Item Type: Ph.D. Thesis
Status: Publisher's Version
Title: Empowering Information Systems Users: The Role of Timely and Customizable Information for User Engagement and Selection Behavior
Language: English

Information systems (IS) increasingly empower their users by strengthening users’ capability and autonomy to make their own decisions how to use and engage with IS. Specifically, users are empowered when they have sufficient knowledge to make rational decisions within IS and sufficient control to shape their experience with IS. In line with these pillars of empowerment, technological advancements unlock new possibilities for IS providers to empower users with access to high quality information (e.g., by providing timely updates of dynamically changing information) and with the ability to control the information stream (e.g., by implementing interfaces to customize websites). As a result, users have greater autonomy to actively shape their user experience to their likening, making them less dependent on having to identify IS that match their needs. At the same time, empowering users pays off for IS providers, as empowered users are known to form more positive attitudes and intentions to engage with the empowering IS. This thesis addresses the two aforementioned pillars of empowerment through knowledge and empowerment through control. Four studies shed light on how the increasingly prevalent practice of empowering users with timely and customizable information affects user engagement as well as users’ selection behavior. The first strand of this thesis investigates user empowerment through timely information in the context of decision support systems (DSS) that aid users in their selection of which (physical) location to visit. To avoid congestion at locations, such DSS communicate how busy each location is by displaying crowding information (CI), accompanied by timeliness cues indicating when this CI was retrieved (e.g., “updated just now” vs. “average over the last year”). Helping users avoid crowded locations becomes all the more important during periods of extraordinary pathogenic risk, such as the COVID-19 pandemic, where physical distancing is imperative for the containment of the pathogen. Against this background, the first study in this thesis investigates how CI with different levels of timeliness affects how users select between differently crowded medical practices. The results demonstrate that while the display of CI is generally useful for users to avoid crowded locations, providing particularly timely CI (i.e., updated close to real-time) leads users to select less crowded locations even more effectively. Moreover, this effect is strongest for individuals who exhibit low levels of health anxiety – an important contextual variable influencing user behavior during the COVID-19 pandemic. The second study extends the findings of the first study by investigating a context in which hedonic motives may encourage users to seek instead of avoid crowds. Specifically, the study examines how timely CI affects users’ choice between differently crowded bars. Despite users longing for the presence of others as part of their visit experience, the results show that particularly timely CI makes users more aware of potential costs of congestion (e.g., prolonged wait times) and consequently leads users to select less crowded locations – thereby corroborating the previous findings in the utilitarian context of selecting a medical practice. Importantly, timelier CI also increases user engagement in that users express a greater intention to reuse the DSS providing the CI. This finding indicates that timely CI not only contributes to the containment of congestion, but also allows DSS providers to retain users more effectively and thereby achieve recurring impact on the reduction of crowding. The second strand of this thesis investigates user empowerment through customizable information in the context of (banner) ads on websites. As ads oftentimes cause irritation and stifle user engagement with the website, first website providers have begun to empower users to customize how many ads they agree to have displayed. Despite website providers hoping to thereby enhance user engagement, it is unclear how users respond to the ability to customize ads they never asked for. Against this backdrop, the third study investigates how the provision of ad quantity customization (AQC) affects user engagement and which ad quantity levels users opt for. The results demonstrate that offering AQC consistently enhances user engagement in that users with access to AQC stay longer on the website and visit more sub-pages than users who cannot customize ad quantity. Counter-intuitively, a website with ads that offers AQC elicits even greater user engagement than a website that is entirely free of ads by default. In addition, the effect on user engagement is strongest for users accessing the website with a mobile (vs. stationary) device. Interestingly, users do not configure AQC to eliminate ads altogether, but instead opt for 29.0% of the default amount of ads to be displayed. The fourth study seeks to extend the previous findings by shedding light on the underlying mechanism that drives the effect of providing AQC on user engagement. The findings suggest that offering AQC elicits perceived empowerment as a pivotal stimulant with two important outcomes: First, users pay closer attention to the website, thereby discovering more information useful to them and consequently experiencing a greater fit between the website’s information and their own needs. Second, the feeling of being in control over ads, as typically immutable and irritating website elements, elicits a sense of enjoyment. Both informational fit and perceived enjoyment then lead users to engage more intensely with the website. Overall, this thesis showcases the role and importance of IS-enabled user empowerment by providing a more comprehensive understanding of how empowering users with timely and customizable information affects user engagement and users’ selection behavior. In doing so, this thesis answers calls for research that urge scholars to not only shed light on emerging phenomena, but also to enable and empower IS users. The studies in this thesis contribute to IS research on empowerment by (1) revealing the importance of timeliness of information as a thus far under-investigated source of empowerment and by (2) uncovering ad customization as a hitherto largely neglected, yet important piece of web customization that complements our understanding of empowerment mechanisms. In addition, this thesis also offers valuable insights and actionable recommendations how DSS providers and policy makers can harness empowerment through timely CI to recurringly reduce crowding without infringing on users’ freedom. Likewise, this thesis guides website providers how to leverage ads as website elements that users enjoy to customize to boost user engagement with the website as a whole.

Alternative Abstract:
Alternative AbstractLanguage

Informationssysteme (IS) befähigen ihre Nutzer zunehmend, indem sie die Fähigkeit und Autonomie der Nutzer stärken, ihre eigenen Entscheidungen über die Nutzung von und den Umgang mit IS zu treffen. Nutzer sind insbesondere dann befähigt, wenn sie über ausreichendes Wissen verfügen, um rationale Entscheidungen innerhalb der IS zu treffen, und wenn sie über ausreichende Kontrolle verfügen, um ihre Erfahrungen mit IS zu gestalten. Im Einklang mit diesen beiden Säulen der Befähigung eröffnen technologische Fortschritte neue Möglichkeiten, den Nutzern Zugang zu qualitativ hochwertigen Informationen zu verschaffen (z.B. durch zeitnahe Aktualisierung sich dynamisch verändernder Informationen) und ihnen die Möglichkeit zu geben, den Informationsfluss zu steuern (z. B. durch die Implementierung von Schnittstellen zur Anpassung von Webseiten). Infolgedessen verfügen die Nutzer über eine größere Autonomie, ihr Nutzererlebnis aktiv nach ihren Vorstellungen zu gestalten, so dass sie weniger darauf angewiesen sind IS ausfindig zu machen, die ihren Bedürfnissen möglichst gut entsprechen. Gleichzeitig zahlt sich die Befähigung der Nutzer für die Anbieter von IS aus, denn befähigte Nutzer zeigen eine positivere Einstellung und verstärkte Absichten, sich mit dem befähigenden IS zu beschäftigen. Die vorliegende Dissertation befasst sich mit den beiden vorgenannten Säulen der Befähigung durch Wissen und der Befähigung durch Kontrolle. Vier Studien beleuchten, wie sich die zunehmend verbreitete Praxis der Befähigung von Nutzern mit zeitlichen (d.h. timely) und anpassbaren (d.h. customizable) Informationen auf das Nutzerengagement und das Auswahlverhalten der Nutzer auswirkt. Der erste Teil dieser Arbeit untersucht die Befähigung der Nutzer durch zeitliche Informationen im Kontext von Entscheidungsunterstützungssystemen (Decision Support Systems, DSS), die ihren Nutzern bei der Auswahl eines (physischen) Ortes helfen, den sie besuchen wollen. Um Überfüllung an den jeweiligen Orten zu vermeiden, kommunizieren solche DSS, wie voll jeder Ort ist, indem sie Informationen über die Überfüllung (Crowding Information, CI) anzeigen. Diese CI wird darüber hinaus noch begleitet von Hinweisen auf die Zeitlichkeit, die angeben, wann diese CI abgerufen wurde (z. B. „gerade aktualisiert“ im Vergleich zu „Durchschnitt des letzten Jahres“). Nutzer bei der Vermeidung von Menschenansammlungen zu unterstützen, wird in Zeiten außergewöhnlicher Krankheitsrisiken, wie z.B. der COVID-19-Pandemie, umso wichtiger, nachdem eine räumliche Distanzierung für die Eindämmung eines Krankheitserregers unerlässlich ist. Vor diesem Hintergrund wird in der ersten Studie dieser Arbeit untersucht, wie sich CI mit unterschiedlicher Zeitlichkeit darauf auswirkt, wie Nutzer zwischen verschieden stark frequentierten Arztpraxen wählen. Die Ergebnisse zeigen, dass die Einblendung von CI für die Nutzer zwar generell nützlich ist, um überfüllte Standorte zu meiden, dass aber die Bereitstellung besonders aktueller CI (d.h. nahezu in Echtzeit aktualisiert) die Nutzer noch wirksamer dazu veranlasst, weniger überfüllte Standorte auszuwählen. Außerdem ist dieser Effekt am stärksten bei Personen, die ein geringes Maß an gesundheitlicher Besorgnis aufweisen – eine wichtige Kontextvariable, die das Nutzerverhalten während der COVID-19-Pandemie beeinflusste. Die zweite Studie erweitert die Ergebnisse der ersten Studie, indem sie einen Kontext untersucht, in dem hedonische Motive die Nutzer anregen können, Menschenmengen zu suchen, statt sie zu vermeiden. Konkret untersucht die Studie, wie zeitliche CI die Wahl der Nutzer zwischen unterschiedlich überfüllten Bars beeinflusst. Obwohl sich die Nutzer nach der Gesellschaft anderer als Teil ihres Besuchserlebnisses sehnen, zeigen die Ergebnisse, dass eine besonders zeitliche CI den Nutzern die potenziellen Kosten der Überfüllung (z. B. längere Wartezeiten) bewusster macht und sie folglich dazu veranlasst, weniger überfüllte Orte zu wählen. Damit bestätigt diese Studie die früheren Ergebnisse im utilitaristischen Kontext der Wahl einer Arztpraxis. Ein wichtiges Ergebnis dieser Studie ist, dass zeitlichere CI auch das Nutzerengagement erhöht, insofern dass Nutzer eine größere Absicht zeigen, auf das DSS erneut zuzugreifen. Dieses Ergebnis deutet darauf hin, dass eine zeitliche CI nicht nur zur Eindämmung von Überfüllungen beiträgt, sondern es den Anbietern von DSS auch ermöglicht, die Nutzer effektiver zu binden und damit eine wiederkehrende Wirkung bei der Reduzierung von Überfüllungen zu erzielen. Der zweite Teil dieser Dissertation befasst sich mit der Befähigung der Nutzer durch anpassbare Informationen im Zusammenhang mit (Banner-)Werbung auf Webseiten. Da Online-Werbung oft zu Irritationen führt und das Nutzerengagement auf der Website unterdrückt, haben erste Webseitenbetreiber damit begonnen den Nutzern die Möglichkeit zu geben, selbst zu bestimmen, wie viel Werbung sie anzeigen lassen wollen. Obwohl die Webseitenbetreiber hoffen, auf diese Weise das Nutzerengagement zu erhöhen, ist unklar, wie die Nutzer auf die Möglichkeit reagieren, Werbung anzupassen, die sie nie angefordert haben. Vor diesem Hintergrund wird in der dritten Studie untersucht, wie sich die Möglichkeit der Anpassung der Werbemenge (Ad Quantity Customization, AQC) auf das Nutzerengagement auswirkt und für welche Werbemengen sich die Nutzer entscheiden. Die Ergebnisse zeigen, dass das Angebot von AQC das Nutzerengagement durchweg erhöht, insofern dass Nutzer mit Zugang zu AQC länger auf der Website bleiben und mehr Unterseiten besuchen als Nutzer, die die Werbemenge nicht anpassen können. Eine Website mit Werbung, die AQC anbietet, führt sogar zu einem höheren Nutzerengagement als eine Website, die von Haus aus vollkommen werbefrei ist. Darüber hinaus ist die Auswirkung auf das Nutzerengagement am stärksten bei Nutzern, die mit einem mobilen (im Gegensatz zu einem stationären) Gerät auf die Webseite zugreifen. Interessanterweise konfigurieren die Nutzer AQC nicht so, dass sie die Werbung ganz ausblenden, sondern entscheiden sich stattdessen dafür, 29,0 % der Standardmenge an Werbung anzeigen zu lassen. Die vierte Studie erweitert die bisherigen Ergebnisse, indem sie den zugrundeliegenden Mechanismus beleuchtet, der die Wirksamkeit der Bereitstellung von AQC auf das Nutzerengagement bestimmt. Die Ergebnisse suggerieren, dass das Anbieten von AQC eine empfundene Befähigung als einen zentralen Stimulus mit zwei wichtigen Auswirkungen hervorruft: Zum einen widmen die Nutzer der Webseite mehr Aufmerksamkeit, entdecken dadurch mehr für sie nützliche Informationen und erleben folglich eine größere Übereinstimmung zwischen den Informationen auf der Webseite und ihren eigenen Bedürfnissen. Zweitens erzeugt das Erlebnis, die Kontrolle über Werbung als typischerweise unveränderliches und störendes Element der Webseite zu haben, ein Gefühl der Freude. Sowohl die Übereinstimmung der bereitgestellten und erwarteten Informationen, als auch das Gefühl der Freude führen dazu, dass sich die Nutzer intensiver mit der Webseite beschäftigen. Insgesamt zeigt diese Dissertation die Rolle und Bedeutung von IS-gestützter Nutzerbefähigung auf, indem sie ein umfassenderes Verständnis dafür liefert, wie die Befähigung von Nutzern mit zeitlichen und anpassbaren Informationen das Nutzerengagement und das Auswahlverhalten der Nutzer beeinflusst. Damit folgt diese Dissertation dem wichtigen Forschungsbedarf in der IS-Disziplin, nicht nur entstehende IS-Phänomene zu beleuchten, sondern auch IS-Nutzer zu befähigen und zu ermächtigen. Die Studien in dieser Dissertation leisten einen Beitrag zur IS-Forschung zur Nutzerbefähigung, indem sie (1) die Bedeutung der Zeitlichkeit von Informationen als eine bisher unzureichend untersuchte Quelle der Nutzerbefähigung aufzeigen und indem sie (2) die Werbeanpassung als einen bisher weitgehend vernachlässigten, aber wichtigen Teil der Webseitenanpassung aufdecken, der unser Verständnis von Befähigungsmechanismen ergänzt. Darüber hinaus bietet diese Dissertation auch wertvolle Einblicke und Handlungsempfehlungen, wie DSS-Anbieter und politische Entscheidungsträger die Befähigung durch zeitliche CI nutzen können, um örtliche Überfüllung wiederkehrend zu reduzieren, ohne die Freiheit der Nutzer zu beeinträchtigen. Ebenso zeigt diese Dissertation Webseitenbetreibern auf, wie sie Werbung als Elemente der Webseite nutzen können, die von den Nutzern mit Freude angepasst werden, um das Nutzerengagement auf der Webseite als Ganzes zu steigern.

Place of Publication: Darmstadt
Collation: XX, 144 Seiten
Classification DDC: 300 Sozialwissenschaften > 330 Wirtschaft
Divisions: 01 Department of Law and Economics > Betriebswirtschaftliche Fachgebiete > Fachgebiet Information Systems & E-Services
Date Deposited: 26 Jan 2023 12:55
Last Modified: 01 Feb 2023 07:38
DOI: 10.26083/tuprints-00023117
URN: urn:nbn:de:tuda-tuprints-231175
Referees: Benlian, Prof. Dr. Alexander ; Buxmann, Prof. Dr. Peter
Date of oral examination: 19 January 2023
URI: https://tuprints.ulb.tu-darmstadt.de/id/eprint/23117
PPN: 504106007
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