TU Darmstadt / ULB / TUprints

Qualität in der digitalen Finanzberatung

Piekalnitis, Boris (2022):
Qualität in der digitalen Finanzberatung. (Publisher's Version)
Darmstadt, Technische Universität Darmstadt,
DOI: 10.26083/tuprints-00022092,
[Ph.D. Thesis]

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Item Type: Ph.D. Thesis
Status: Publisher's Version
Title: Qualität in der digitalen Finanzberatung
Language: German
Abstract:

Das Privatkundengeschäft der Banken wird seit einigen Jahren einerseits von einem veränderten Kundenverhalten im Rahmen der fortschreitenden Digitalisierung geprägt. Andererseits nimmt die Bedeutung der Finanzberatung der Banken angesichts der aktuellen und künftigen finanziellen Problemstellungen der Kunden zu, z.B. im Bereich der privaten Altersvorsorge. Testberatungen zeigen jedoch immer wieder Mängel in der Qualität der Bankberatung. Es stellt sich somit die Frage, wie Kunden sich heute - im digitalen Zeitalter - die Qualität der Finanzberatung wünschen und welche digitalen oder auch analogen Kontaktpunkte sie in der Customer Journey der Finanzberatung mit der Bank nutzen. Im theoretischen Teil der Arbeit wird ein Qualitätsmodell für die digitale Finanzberatung entworfen. Dabei wird der Begriff der Finanzberatung ganzheitlich definiert im Sinne einer privaten Finanzplanung. Zur Erarbeitung der Qualitätskomponenten der ganzheitlichen digitalen Finanzberatung werden gesetzliche Normen beschrieben, DIN-Normen zur Finanzanalyse geprüft, standesrechtliche Regelungen herangezogen und es werden die Komponenten der privaten Finanzplanung analysiert. Im Abschnitt zur digitalen Finanzberatung werden entsprechende Online-Angebote von FinTech-Unternehmen und Selbstberatungsprogramme (Robo-Advisors) anhand der Komponenten der privaten Finanzplanung auf ein ganzheitliches Beratungsangebot hin geprüft. Des Weiteren werden digitale Kommunikationsmedien und ihre mögliche Anwendung im Rahmen der digitalen Finanzberatung beschrieben. Die Qualitätskomponenten und die Kontaktpunkte werden daraufhin zusammengeführt zu einem Qualitätsmodell, anhand dessen eine Muster-Customer-Journey für die ganzheitliche digitale Finanzberatung abgebildet wird. Im empirischen Teil der Arbeit werden das erarbeitete Qualitätsmodell und die Kontaktpunkte der Customer-Journey in einer Feldstudie mit Bankmitarbeitern und Bankkunden überprüft. In einer Vorstudie wurden die relevanten Kontaktpunkte erhoben. Die Vorstudie brachte ein klares Votum für die hybride Beratung, in der Kunden sowohl digitale als auch analoge Kontaktpunkte nutzen. So wurde in der Hauptstudie vom hybrid agierenden Kunden ausgegangen. Um die persönliche Einstellung der Befragten zu den Qualitätskomponenten und den Kontaktpunkten zu erheben, wurde das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit herangezogen und um Detailfragen zu den einzelnen Qualitätskomponenten sowie den Kontaktpunkten ergänzt. Die Ergebnisse der Befragung werden in nach Altersgruppen der Kunden differenzierten Qualitäts- und Kontaktpunktmatrizen für die ganzheitliche digitale Finanzberatung zusammengefasst. Sie sollen zeigen, auf welche Qualitätskomponenten und Kontaktpunkte die jeweilige Altersgruppe der Kunden Wert legt und damit einen Beitrag dazu leisten, das Angebot der ganzheitlichen digitalen Finanzberatung zielgruppengenauer steuern zu können.

Alternative Abstract:
Alternative AbstractLanguage

For some years now, the retail banking business of banks has been characterized by changing customer behavior in the context of advancing digitalization on the one hand. On the other hand, the importance of banks' financial advice is increasing in view of customers' current and future financial needs, e.g., in the area of private retirement planning. However, test consultations repeatedly show deficiencies in the quality of bank advice. This raises the question of how customers today - in the digital age - want the quality of financial advice and which digital or even analog contact points they use in the customer journey of financial advice with the bank. In the theoretical part of the paper, a quality model for digital financial advice is designed. In doing so, the term financial advice is defined holistically in terms of private financial planning. To work out the quality components of holistic digital financial advice, legal standards are described, DIN standards for financial analysis are examined, professional regulations are consulted and the components of private financial planning are analyzed. In the section on digital financial advice, corresponding online offerings from FinTech companies and self-advice programs (robo-advisors) are examined on the basis of the components of private financial planning with regard to a holistic advisory offering. Furthermore, digital communication media and their possible application in the context of digital financial advice are described. The quality components and the contact points are then merged into a quality model, which is used to map a sample customer journey for holistic digital financial advice. In the empirical part of the paper, the developed quality model and the contact points of the customer journey are tested in a field study with bank employees and bank customers. In a preliminary study, the relevant contact points were collected. The preliminary study produced a clear vote in favor of hybrid consulting, in which customers use both digital and analog contact points. Thus, the main study assumed the hybrid acting customer. In order to ascertain the personal attitudes of the respondents to the quality components and the contact points, the Kano model of customer satisfaction was used and supplemented by detailed questions on the individual quality components and the contact points. The results of the survey are summarized in quality and contact point matrices for holistic digital financial advice, differentiated according to customer age groups. They are intended to show which quality components and contact points are important to the respective age group of customers and thus contribute to being able to tailor the offering of holistic digital financial advice more precisely to the target group.

English
Place of Publication: Darmstadt
Collation: 463, LXIII, 659 Seiten
Classification DDC: 300 Sozialwissenschaften > 330 Wirtschaft
Divisions: 01 Department of Law and Economics > Betriebswirtschaftliche Fachgebiete
01 Department of Law and Economics > Betriebswirtschaftliche Fachgebiete > Corporate finance
Date Deposited: 29 Aug 2022 12:08
Last Modified: 30 Aug 2022 11:19
DOI: 10.26083/tuprints-00022092
URN: urn:nbn:de:tuda-tuprints-220920
Referees: Schiereck, Prof. Dr. Dirk ; Tilmes, Prof. Dr. Rolf
Date of oral examination: 30 August 2021
URI: https://tuprints.ulb.tu-darmstadt.de/id/eprint/22092
PPN: 498706877
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