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Konzeption und Management von Service-Level-Agreements für IT-Dienstleistungen

Berger, Thomas Götz :
Konzeption und Management von Service-Level-Agreements für IT-Dienstleistungen.
[Online-Edition]
TU Darmstadt
[Ph.D. Thesis], (2005)

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Item Type: Ph.D. Thesis
Title: Konzeption und Management von Service-Level-Agreements für IT-Dienstleistungen
Language: German
Abstract:

In der vorliegenden Arbeit werden die Gestaltung und das Management von Service-Level-Agreements (SLAs) für IT-Dienstleistungen im Bereich des Systembetriebs untersucht und diskutiert. Anstoß für die Bearbeitung dieser Themenstellung gab das seit ca. 1995 erkennbar zunehmende Interesse von Unternehmen an der Nutzung dieses Instruments. Hieraus ergab sich der Wunsch der Unternehmenspraxis nach einer umfassenden, wissenschaftlich fundierten Analyse der Konzeption und des Einsatzes von SLAs im IT-Bereich. Das Interesse am Einsatz von SLAs kann auf die innerhalb der 90er Jahre stark gestiegene Bedeutung und Verbreitung des Einsatzes von IT-Systemen für die Abwicklung von betrieblichen Prozessen zurückgeführt werden. Betriebliche Prozesse wurden dadurch zunehmend von der Funktionsfähigkeit von IT-Systemen – und damit der Qualität von IT-Dienstleistungen im Bereich des Systembetriebs – abhängig. Als Konsequenz hieraus ergab sich die Notwendigkeit, die traditionell eher wenig formal geregelte Schnittstelle zwischen Einheiten, die IT-Systeme zur Erfüllung ihrer betrieblichen Aufgaben nutzen, und Einheiten, die für den Betrieb dieser Systeme verantwortlich zeichnen, klarer zu gestalten. Hierzu dient der Einsatz der in dieser Arbeit betrachteten SLAs. In dieser Arbeit wird die These vertreten, dass deutsche Unternehmen, die bereits SLAs für die Regelung von IT-Dienstleistungen einsetzen, dieses Instrument bisher nicht vollständig umsetzen und dadurch die Potentiale des Einsaztes von SLAs nicht ausschöpfen. Zur Überprüfung dieser These werden in der vorliegenden Arbeit zwei Ansätze verfolgt: 1. Analyse der theoretischen Anforderungen an SLAs und deren Anwendung sowie Darstellung der Gestaltungsmöglichkeiten von SLAs für die Regelung von IT-Dienstleistungen. 2. Untersuchung der betrieblichen Realität der Nutzung von SLAs für die Regelung von IT-Dienstleistungen und Vergleich mit den theoretischen Anforderungen. Dementsprechend untergliedert sich die vorliegende Arbeit in zwei Teile. Der erste Teil beinhaltet eine theoretische Auseinandersetzung mit dem Einsatz von SLAs. Im zweiten Teil werden die Ergebnisse unterschiedlicher empirischer Untersuchungen zum Einsatz von SLAs in deutschen Unternehmen vorgestellt mit dem Ziel der Überprüfung oben genannter These.

Alternative Abstract:
Alternative AbstractLanguage
In the work in hand design and management of Service Level Agreements (SLAs) for IT services are examined and discussed. Impulse for this work gave the since approx. 1995 recognizably increasing interest of enterprises in the use of this instrument. The interest in the application of SLAs can be led back on the importance and stronger use of IT systems for business processes since the 1990s. Business processes thereby became increasingly dependent from the effectiveness of IT systems - and with it of the quality of IT services. As a consequence out of this arose the necessity to define more clearly the interface between units, that use IT systems for the fulfilment of their operational tasks, and units that provide IT-services. This is the pupose of the application of SLAs. In this work the thesis is argued that German enterprises, that already started to use SLAs for the regulation of IT services, haven't implemented this instrument up to now entirely or correctly and thereby do not exhaust totally the potentials of the application of SLAs. To the examination of this thesis two steps are pursued: 1. Analysis of the theoretical requirements of SLAs as well as representation of the configuration possibilities of SLAs for IT services. 2. Investigation of the use of SLAs for the regulation of IT services in German enterprises and comparison with the theoretical requirements. Accordingly the work in hand subdivides itself into two parts. The first part contains a theoretical dispute about the application of SLAs. In the second part the results of the different empiric investigations to the application of SLAs in German enterprises are presented with the purpose of the examination of abovementioned thesis.English
Uncontrolled Keywords: Service-Level, Service-Level-Agreement, Service Level, Service Level Management, Service-Level-Management, SLM, SLA, IT-Dienstleistung, Kennzahl, IT-Kennzahl, Meßverfahren, Messverfahren
Alternative keywords:
Alternative keywordsLanguage
Service-Level, Service-Level-Agreement, Service Level, Service Level Management, Service-Level-Management, SLM, SLA, IT-Dienstleistung, Kennzahl, IT-Kennzahl, Meßverfahren, MessverfahrenGerman
Service-Level, Service-Level-Agreement, Service Level, Service Level Management, Service-Level-Management, SLM, SLA, IT-Service, Service-ProviderEnglish
Classification DDC: 300 Sozialwissenschaften > 330 Wirtschaft
Divisions: Fachbereich Rechts- und Wirtschaftswissenschaften
Date Deposited: 17 Oct 2008 09:22
Last Modified: 07 Dec 2012 11:51
Official URL: http://elib.tu-darmstadt.de/diss/000570
URN: urn:nbn:de:tuda-tuprints-5704
License: Simple publication rights for ULB
Referees: Petzold, Prof. Dr. Hans J. and Buxmann, Prof. Dr. Peter
Advisors: Petzold, Prof. Dr. Hans J.
Refereed: 26 April 2005
URI: http://tuprints.ulb.tu-darmstadt.de/id/eprint/570
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