Navigating the Physical Frontier: Mastering Implementation and Privacy in Service Robot Projects

Numerous projects involving physically embodied service robots fail to achieve their intended outcomes. Existing research has predominantly focused on customer perspectives, leaving a significant gap in our understanding of service robot implementation from an organizational standpoint. Moreover, while evidence indicates that privacy concerns significantly influence user adoption, research remains ambiguous regarding whether these concerns translate into corresponding behaviors. This dissertation addresses these gaps through two empirical research studies that derive generalizable insights into effective service robot implementation and examine employees’ paradoxical privacy behavior. By incorporating both manager-level (macro) and employee-level (micro) perspectives, this dissertation offers a holistic understanding of service robot implementation and usage. Specifically, the first research study employs a grounded theory approach to identify six critical factors for successful service robot implementation, two of which involve inherent trade-offs. As a result, organizations should (1) start with a viable use case, (2) balance a marketing-driven innovator strategy with a productivity-oriented follower strategy, (3) balance the timing and scope of implementation projects in legacy and greenfield environments, (4) prioritize employee acceptance and engage them early, (5) redesign processes using a holistic approach, and (6) select appropriate technology solutions. Additionally, a three-stage framework, comprising ‘initiating’, ‘piloting’, and ‘scaling’, is developed to integrate these theoretical findings and offer practical guidance for managers. These conclusions are drawn from a multi-case theory-building approach encompassing 14 cases across seven industries in three countries, enabling more generalized insights than most previous research. The second research study draws on task-technology fit theory and the Computers-as-Social-Actors paradigm to examine the privacy paradox in workplace interactions with service robots through two consecutive empirical studies. A mixed-method design is applied that extends the privacy paradox to real-world human-service robot interactions, demonstrating that privacy concerns do not necessarily translate into corresponding information-sharing behaviors. Furthermore, task complexity is identified as an important moderator of this paradox, contributing to service robot design research by demonstrating that the type of service robot (i.e., humanoid versus android) significantly affects employees’ privacy behavior. Overall, this dissertation contributes both scientifically and practically by extending established theoretical frameworks (including the innovation diffusion curve, task-technology fit theory, and the Computers-as-Social-Actors paradigm) to the context of service robot implementation and usage. It offers actionable guidelines for managers and underscores the importance of addressing both organizational challenges and employee privacy to achieve successful and sustainable integration of service robots in modern workplaces.

Zahlreiche Projekte, die physisch verkörperte Serviceroboter betreffen, erreichen nicht ihre beabsichtigten Ergebnisse. Bestehende Forschung hat sich überwiegend auf Kund:innenperspektiven konzentriert, wodurch eine bedeutende Lücke in unserem Verständnis der Implementierung von Servicerobotern aus organisationsbezogener Sicht entsteht. Darüber hinaus deuten Evidenzen darauf hin, dass Datenschutzbedenken die Akzeptanz von Nutzenden signifikant beeinflussen, jedoch ist die Forschung nicht eindeutig, ob diese Bedenken in entsprechendes Verhalten übersetzt werden. Diese Dissertation adressiert diese Lücken durch zwei empirische Forschungsstudien, die generalisierbare Erkenntnisse über eine effektive Implementierung von Servicerobotern ableiten und das paradoxe Datenschutzverhalten von Mitarbeitenden untersuchen. Durch die Berücksichtigung sowohl der Makro-Perspektive (Management) als auch der Mikro-Perspektive (Mitarbeitende) bietet diese Dissertation ein ganzheitliches Verständnis der Implementierung und Nutzung von Servicerobotern. Konkret wendet die erste Forschungsstudie einen Grounded-Theory-Ansatz an, um sechs kritische Erfolgsfaktoren für die erfolgreiche Implementierung von Servicerobotern zu identifizieren, von denen zwei inhärente Zielkonflikte beinhalten. Demzufolge sollten Organisationen (1) zunächst einen tragfähigen Anwendungsfall identifizieren, (2) eine marketinggetriebene Innovator:innenstrategie mit einer produktivitätsorientierten Nachfolger:innenstrategie ausbalancieren, (3) das Timing und den Umfang von Roboterimplementierungen an die Umgebungen (neu versus bestehend) knüpfen, (4) die Akzeptanz der Mitarbeitenden durch frühzeitige Einbindung priorisieren, (5) Prozesse mittels eines ganzheitlichen Ansatzes neu gestalten und (6) geeignete Technologielösungen auswählen. Zusätzlich wird ein dreistufiges Framework entwickelt, das die Phasen „Initiierung“, „Pilotierung“ und „Skalierung“ umfasst. Dies integriert neben theoretischen Erkenntnissen auch praktische Handlungsempfehlungen für Unternehmen. Die Schlussfolgerungen basieren auf einem Multi-Case-Ansatz zur Theoriebildung, der 14 Fälle aus sieben Industrien in drei Ländern umfasst und damit allgemeinere Erkenntnisse ermöglicht als die meisten bisherigen Studien. Die zweite Forschungsstudie stützt sich auf die Task-Technology-Fit-Theorie und das Computers-as-Social-Actors-Paradigma, um das Datenschutzparadoxon in Interaktionen am Arbeitsplatz mit Servicerobotern und Mitarbeitenden in zwei aufeinanderfolgenden empirischen Studien zu untersuchen. Hierbei wird ein Mixed-Methods-Design genutzt und das Datenschutzparadoxon auf reale Interaktionen zwischen Menschen und Servicerobotern angewendet. Es wird gezeigt, dass Datenschutzbedenken nicht zwangsläufig in entsprechendes Verhalten übersetzt werden. Darüber hinaus wird die Aufgabenkomplexität als ein wichtiger Moderator dieses Paradoxons identifiziert und die Forschungsarbeit leistet einen Beitrag zur Forschung im Bereich Serviceroboter-Design, indem aufzeigt wird, dass der Servicerobotertyp (das heißt humanoide versus androide Roboter) das Datenschutzverhalten der Mitarbeitenden signifikant beeinflusst. Insgesamt leistet diese Dissertation sowohl einen wissenschaftlichen, als auch einen praktischen Beitrag, indem sie etablierte theoretische Konzepte (beispielsweise die Innovationsdiffusionskurve, die Task-Technology-Fit-Theorie und das Computers-as-Social-Actors-Paradigma) auf den Kontext der Implementierung von Servicerobotern erweitert. Sie bietet umsetzbare Handlungsempfehlungen für Unternehmen und unterstreicht die Bedeutung, sowohl organisatorische Herausforderungen als auch Datenschutzbedenken der Mitarbeitenden anzugehen, um eine erfolgreiche und nachhaltige Implementierung und Nutzung von Servicerobotern in modernen Arbeitsumgebungen zu erreichen.