Die Qualität der städtischen Verkehrssysteme ist ein viel diskutiertes Thema. Das Streben nach einer hohen Qualität ist unumstritten. Es steht jedoch teilweise im Konflikt zu den begrenzten öffentlichen Mitteln. Außerdem fehlt es an systematischen Ansätzen zur Qualitäts¬über¬wachung und Qualitätsverbesserung. Aus Gründen der Effizienz und um knappe Haushaltsmittel mit größtem Qualitätsgewinn einzusetzen, erscheint es zielführend, Methoden und Instrumente des Qualitäts¬managements auch im Stadtverkehr anzuwenden. Einzelne Ansätze eines Qualitätsmanagements sind zunehmend auch im Verkehrswesen anzutreffen. Die Entwicklungen sind jedoch nicht aufeinander abgestimmt. Bisher fehlt ein integriertes Konzept, das die verschiedenen Verkehrsmittel, die Wirkungsfelder und Bezugs-gruppen in Planung, Bau und Betrieb des Verkehrssystems betrachtet und dabei alle Schritte eines Qualitätsmanagements beinhaltet. In dieser Forschungsarbeit werden die Grundlagen für einen solchen Gesamtansatz erarbeitet. Grundlage der Arbeit ist eine Analyse der Grundprinzipien und der aktuellen Entwicklungen des Qualitätsmanagements. Auf dieser Basis wird der Stadtverkehr als Gegenstand des Qualitäts-managements systematisch analysiert. Die Produkte und Prozesse des Stadtverkehrs einschließlich ihrer Wechselwirkungen werden herausgearbeitet. Das entwickelte Konzept eines integrierten Qualitätsmanagements für den Stadtverkehr ist modular aufgebaut, um eine größere Flexibilität zu erreichen und eine schrittweise Einführung zu ermöglichen. Dabei werden zwei Ebenen unterschieden: Die „Grundmodule“ bilden alle Prozesse ab, die für die Planung, den Bau und den Betrieb des Verkehrssystems erforderlich sind. Das Verkehrssystem stellt jedoch aus Sicht der Verkehrsteilnehmer und der anderen Beteiligten ein Gesamtprodukt dar, das durch eine Vielzahl von Prozessen beeinflusst wird. Solche Sichten werden durch „übergeordnete Module“ abgedeckt. Für beide Arten von Modulen wird die Vorgehensweise zu deren Umsetzung beschrieben. Dabei wird auf alle Schritte im Qualitätsmanagement eingegangen. Diese umfassen sowohl die optimale Gestaltung von Prozessen als auch die Ermittlung der Prozess- und Ergebnisqualität sowie Maßnahmen zur Beseitigung von Mängeln. Bestehende Abläufe und Verfahren werden dabei aufgegriffen. Auswählte Module werden detailliert ausgearbeitet. Für die Implementierung des Gesamtansatzes werden Hinweise zusammengestellt. Das entwickelte Konzept wird einer zweistufigen Bewertung unterzogen. Zunächst wird im Rahmen von Fallbeispielen vor allem die grundsätzliche Anwendbarkeit der Gesamt¬struktur überprüft. In der zweiten Stufe wird der Gesamtansatz in einem Experten-Workshop zur Diskussion gestellt. Die Bewertung zeigt die grundsätzliche Anwendbarkeit des Konzepts, der Ansatz wird als zielführend betrachtet. Abschließend wird der Handlungsbedarf für die Weiterentwicklung und Etablierung des Qualitätsmanagement-Konzepts abgeleitet. Ein wesentlicher Schritt ist die Durchführung von Modellprojekten. Weitere Ansatzpunkte sind die kompakte Aufbereitung der Ergebnisse als Leitfaden für die Praxis, die Weiterentwicklung der allgemeinen Modulspezifizierungen und die Erstellung von Muster-Qualitätsmanagement-Handbüchern, die Einbeziehung der Politik, die Entwicklung einer Qualitätsmanagement-Software und der Aufbau eines Forums zum Qualitäts-management im Stadtverkehr.