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Situationsbezogene kollektive Fahrgastinformation im Schienenverkehr

Monzert, Tobias Aiko (2021):
Situationsbezogene kollektive Fahrgastinformation im Schienenverkehr. (Publisher's Version)
In: Schriftenreihe der Institute für Verkehr, Heft V 46, Darmstadt, Technische Universität,
DOI: 10.26083/tuprints-00017469,
[Ph.D. Thesis]

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Item Type: Ph.D. Thesis
Status: Publisher's Version
Title: Situationsbezogene kollektive Fahrgastinformation im Schienenverkehr
Language: German
Abstract:

Um die Klimaschutzziele aus dem Übereinkommen von Paris einzuhalten, möchte die aktuelle Bundesregierung den Schienenverkehr in Deutschland stärken und somit nachhaltige Mobilität in Deutschland fördern. Dazu wurde 2020 vom Bundesministerium für Verkehr und digitale Infrastruktur der Masterplan Schienenverkehr vorgelegt. Dem Prozess der Digitalisierung kommt dabei für die im Masterplan vorgestellten Vorhaben eine Schlüsselrolle zu. Unter anderem sind beispielsweise alle Möglichkeiten zu erkunden, wie der Zugang für Reisende zu Fahrgastinformationen so einfach wie möglich gestaltet werden kann (vgl. BMVI, 2020).

Durch die weitverbreitete Nutzung von Smartphones und anderen mobilen Endgeräten können viele Informationen heute bereits digital an die Reisenden gebracht werden. Doch auch die kollektive Fahrgastinformation mit Lautsprechern und verschiedenen Anzeigegeräten hat nach wie vor eine große Bedeutung. Gründe hierfür sind einerseits die rechtlichen Vorgaben und die Forderungen der Aufgabenträger, andererseits aber insbesondere auch die Informationsbedürfnisse der Reisenden, die es zu erfüllen gilt. Die Digitalisierung ermöglicht heute bereits in vielen Bereichen die Weiterentwicklung der aktuellen Systeme. Doch um moderne Fahrgastinformationssysteme an den Bedürfnissen der Reisenden auszurichten, braucht es ein Verständnis dafür, wie sich Fahrgäste informieren und welche Informationen sie in bestimmten Situationen erwarten.

Der Schwerpunkt der Untersuchungen in dieser Arbeit liegt deshalb insbesondere darin, zu erforschen, wie ein erhöhter Mehrwert in der kollektiven Fahrgastinformation für die Kunden erzielt werden kann. In einer ersten Umfrage 2018/19 wurden dazu Fahrgäste unter anderem nach ihren Informationsbedürfnissen in der Fahrgastinformation befragt. Es wurde beispielsweise erforscht, wann die Fahrgäste welche Informationen erhalten möchten, welche Informationen im Störfall als wichtig erachtet werden und welche technischen Innovationen aus Kundensicht nützlich sind. Für die Studie wurden über 800 Fahrgäste in Nahverkehrszügen des Rhein-Main-Gebiets befragt. Eine wesentliche Erkenntnis ist: Die Ausprägung der Informationsbedürfnisse unterscheidet sich nicht signifikant zwischen den DB-typischen Fahrgastgruppen im Zug (Personae). Nach Analyse der Bedürfniswerte in Abhängigkeit der Personengruppen wurde anschließend auch untersucht, ob es zu anderen Fahrzeiten oder in unterschiedlichen Zügen größere Unterschiede gibt. Es zeigte sich, dass die meisten Ausprägungen der Bedürfnisse am Wochenende insgesamt etwas niedriger sind, aber auch hier sehr ähnliche Werte aufweisen. Die Ergebnisse für den Vergleich von S-Bahn und Regionalbahn/-express oder auch von unterschiedlichen Fahrzeugtypen gleichen sich ebenfalls stark.

Es wurde auch analysiert, welche Rolle die kollektive Fahrgastinformation im Zug heute noch spielt. Denn über 80 % der befragten Fahrgäste besitzen heute ein Smartphone mit installierter Reise-App, und über 60 % nutzen diese oft oder sogar bei jeder Reise. Und doch gaben über 30 % der Fahrgäste an, dass sie ihre Informationen während der Fahrt hauptsächlich durch die Medien im Zug beziehen. Auch sprachen sich knapp 60 % der Befragten dafür aus, bei Störfällen weiterführende Informationen im Zug anzuzeigen und/oder anzusagen und diese nicht nur per App zur Verfügung zu stellen. Generell äußerten die Befragten hauptsächlich Interesse an Informationen, die überwiegend die betriebliche Situation wiedergeben. Informationen wie die Wetterlage, aktuelle Nachrichten oder Informationen zur lokalen Umgebung stießen bei den Reisenden auf wenig Interesse. IV

In einer zweiten Umfrage 2019/20 stand die Kundenzufriedenheit in S-Bahnen im Mittelpunkt. Ziel war hierbei unter anderem die Evaluation einzelner Komponenten, welche als Bestandteile der Gesamt-Kundenzufriedenheit angesehen werden können, um daraus Rückschlüsse auf die Rolle der Fahrgastinformation ziehen zu können. Durchsucht man in der zweiten Umfrage die Antworten auf die Frage, weshalb manche Fahrgäste nur die Schulnote 3 oder gar eine schlechtere Note für Teile der Fahrgastinformation gegeben haben, so wird deutlich, dass oft weniger die Inhalte oder das Gesamtsystem als verbesserungswürdig beschrieben werden, sondern häufig die Zuverlässigkeit der Informationen kritisiert wird. Die Kunden erwarten, dass sie sich auf Fahrgastinformationen im Zug, in den Apps und am Bahnsteig zu jeder Zeit verlassen können. Sie verlangen auch, dass die Informationen über alle Kanäle hinweg konsistent sind und somit nicht zur Verwirrung führen. Bei der Auswertung der Frage, welche Informationen die Fahrgäste gerne zusätzlich im Zug erhalten möchten, bezogen sich die meisten Antworten auf Störfälle. Hier wurden insbesondere mehr und präzisere Informationen zu Störungen und Verspätungen gewünscht, aber auch Informationen zu passenden Umsteigemöglichkeiten, um auf anderem Weg zum geplanten Ziel zu kommen. Auskünfte über die Gründe der Abweichung wurden als weniger wichtig bewertet.

Spannenderweise kann in der zweiten Umfrage auch nachgewiesen werden, dass sich Verspätung von Zügen direkt auf sämtliche zur Bewertung zur Verfügung gestellten Elemente der Reise auswirkt. Dies betrifft auch die Fahrgastinformation, ob in ihrer Gesamtheit oder in einzelnen Elementen wie der Bewertung von Lesbarkeit der Informationen oder der Anzahl an verbauten Bildschirmen. Durch die Untersuchungen wird daher die These aufgestellt, dass eine Erhöhung der Pünktlichkeit der Züge auch die Zufriedenheit der Kunden mit der Fahrgastinformation positiv beeinflusst.

Um die evaluierten Bedürfnisse der Fahrgäste anzusprechen, aber auch um eine Überinformation zu vermeiden, sollen die vorhandenen Informationen priorisiert und anschließend für die Übermittlung an den Kunden ausgewählt werden. Dafür wird ein hier neu entwickeltes Konzept vorgestellt, das Informationen auf Basis der aktuellen Situation priorisiert und somit die Auswahl und Übertragung der relevantesten Informationen ermöglicht. Sofern die Übertragung mit dafür geeigneten Medien geschieht, ist eine hohe Erfüllung der Informationsbedürfnisse bei den Kunden zu erwarten. Bei der Priorisierung und Auswahl der Informationen soll auch die Zeitplanung für einzelne Informationen eine Rolle spielen. Während für visuelle Informationen auch die Anzeigedauer relevant ist, ist sowohl für diese als auch für die akustischen Informationen der Zeitpunkt der Übertragung maßgeblich. Die Auswahl des richtigen Mediums ist hierbei hoch relevant, und viele Kunden vertrauen heute auf mehrere Informationsquellen gleichzeitig.

Daher ist es wichtig, dass im Hintergrund eine IT-Architektur so organisiert ist, dass auf allen Endgeräten für Mitarbeiter und Fahrgäste die korrekten Informationen so schnell wie technisch möglich und überall mit konsistenten Inhalten vorliegen. Das gilt ganz besonders in Störfällen. In den Umfragen wünschten sich die Fahrgäste in solchen Sondersituationen vor allem mehr Verlässlichkeit. Im Expertengespräch wurde festgestellt, dass es bereits heute die technischen Möglichkeiten gibt, um hier den Wünschen der Fahrgäste besser entgegenzukommen als bisher. Um dieses Ziel zu erreichen, wird auf eine dienstorientierte ITK-Architektur gesetzt. Auf der Basis aktueller DB-Entwicklungen ist es damit möglich, der gesamten Branche über eine RI-Plattform Informationen wettbewerbsneutral zur Verfügung zu stellen und von dort zu beziehen. Darüber hinaus können zukünftig sowohl Reisende, Mitarbeiter und Fahrzeuge auf DB-exklusive Dienste über Applikationen zurückgreifen. Dabei sollen alle Übertragungswege V

immer auf die Informationen des zentralen RIS-Servers zurückführen, um Inkonsistenzen zu vermeiden. Die notwendigen neuen Prozesse für die Priorisierung von Informationen und die Generierung von Fahrgastinformationsprogrammen werden in einem hier entwickelten Prozessdiagramm dargestellt.

Weitere Aspekte der Untersuchungen sind aktuelle Medien und technische Innovationen, um die Fahrgastinformation für morgen ansprechender und für die Kunden noch gewinnbringender zu gestalten. Technologien – wie beispielsweise Richtlautsprecher, Bluetooth oder halbtransparente Scheibendisplays – können nicht nur für mobilitätseingeschränkte Personen, sondern für alle Fahrgäste zusätzliche Informationen gezielt bereitstellen, ohne dabei die Grundinformation im Zug einzuschränken. Denn Innovation in den Medien und weitere Maßnahmen sind wichtig und nötig, um die Barrierefreiheit in der Fahrgastinformation bis zum Jahr 2022 zu gewährleisten. Der hier entwickelte Anforderungskatalog für barrierefreie Fahrgastinformation und die daraus abgeleiteten vorgeschlagenen Maßnahmen können dazu beitragen.

Die Ergebnisse der zweiten Umfrage zeigen, dass eine gute Fahrgastinformation durchaus zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Doch wie misst man die Qualität und Leistung der Fahrgastinformation im Betrieb? Dafür sind entsprechende Key Performance Indicators (KPIs) notwendig, die verschiedene Bereiche der Fahrgastinformation bewerten und den Verantwortlichen einen schnellen Überblick über deren aktuelle Qualität geben. Werden solche Kennzahlen in einem Qualitätsmanagementsystem eingesetzt, so lassen sich Schwächen oder Fehler in den Prozessen schnell erkennen und Maßnahmen zur Verbesserung treffen. Die Entwicklung eines solchen Systems mit den dazugehörigen Schnittstellen bedarf aus aktueller Sicht noch weiterer Untersuchungen. Dennoch können bereits mit den aktuellen Erkenntnissen Vorschläge für mögliche KPIs und Auswertebereiche auf Basis einer Balanced Scorecard gemacht werden.

Auch wenn die Fahrgastinformation mit mobilen Endgeräten voraussichtlich in Zukunft eine immer größere Rolle für die Fahrgäste spielen wird, sollte die Bedeutung der kollektiven Fahrgastinformation in den Fahrzeugen darüber nicht aus den Augen verloren werden. Hierzu ist es erforderlich, die Systeme stets weiterzuentwickeln, Innovation in diesem Bereich zu fördern, aber auch zu fordern und dabei stets den Mehrwert für die Fahrgäste im Auge zu behalten. Dies wird die Aufgabe derjenigen sein, die sich zukünftig in diesem breiten Themenfeld in Forschung und Praxis engagieren möchten. Die Ergebnisse dieser Forschung können und sollen dazu beitragen, dass der Kundennutzen in der Fahrgastinformation steigt und somit die Zufriedenheit bei den Fahrgästen wächst und somit einen Beitrag zu verkehrsplanerisch und verkehrspolitisch gewünschten Verlagerung auf den öffentlichen Verkehr geleistet wird

Ein Kurzbericht mit den ausgewählten Ergebnissen kann hier gefunden werden: https://www.verkehr.tu-darmstadt.de/media/verkehr/fgvv/Moderne_Fahrgastinformation_-_Kurzbericht_von_TU_Darmstadt_und_DB_Regio_AG.pdf

Alternative Abstract:
Alternative AbstractLanguage

In order to meet the climate protection targets from the Paris Agreement, the current Federal Government wants to strengthen rail transport in Germany and thus promote sustainable mobility in Germany. Therefore, the Federal Ministry of Transport and Digital Infrastructure presented the Rail Transport Master Plan in 2020. The process of digitalisation plays a key role in the goals presented in the master plan. Among other things, for example, all possibilities are to be explored on how to make the access to passenger information as simple as possible for travellers.

Through the widespread use of smartphones and other mobile devices, much information can already be brought to passengers digitally today. However, collective passenger information with loudspeakers and various display devices is still very important. The reasons for this are, on the one hand, the legal requirements and the demands of the public transport authorities, and on the other hand, in particular, the information needs of the passengers, which must be met. Today, digitalisation already enables the further development of current systems in many areas. However, in order to align modern passenger information systems with the needs of passengers, it is necessary to understand how passengers obtain information and what information they expect in certain situations.

The focus of the research in this thesis is in particular to explore how an increased added value in collective passenger information can be achieved for the customers. In a first survey in 2018/19, passengers were asked about their information needs in passenger information. For example, research was conducted on when passengers would like to receive which information, which information is considered important in the event of a disruption and which technical innovations are useful from the customer's point of view. More than 800 passengers on local trains in the Rhine-Main area were interviewed for the study. A key finding is: the level of information needs does not differ significantly between the DB-typical passenger groups on the train (personae). After analysing the need values depending on the personae groups, it was then also investigated whether there are greater differences at other times or in different trains. It was found that most expressions of needs are somewhat lower overall at weekends, but also have very similar values here. The results for the comparison of S-Bahn and regional train/express or of different vehicle types are also very similar.

It was also analysed which role the collective passenger information on the train still plays today. After all, over 80 % of the passengers surveyed now own a smartphone with a travel app installed, and over 60 % use it often or even on every journey. And yet, over 30% of passengers said that they get their information during the journey mainly through the media on the train. Also, almost 60 % of the respondents were in favour of displaying and/or announcing further information on the train in case of incidents and not only making it available via app. In general, the respondents mainly expressed interest in information that predominantly reflects the operational situation. Information such as the weather situation, current news or information on the local environment met with little interest among passengers.

In a second survey in 2019/20, the focus was on customer satisfaction in urban trains. The aim was, among other things, to evaluate individual components that can be seen as components of overall customer satisfaction in order to be able to draw conclusions about the role of passenger information. It becomes clear that it is often not so much the content or the overall system that is described as in need of improvement, but rather the reliability of the information that is frequently criticised.

Customers expect to be able to rely on passenger information on the train, in the apps and on the platform at all times. They also demand that the information is consistent across all channels. When evaluating the question of what additional information passengers would like to receive on the train, most answers related to incidents. In particular, more precise information on disruptions and delays was desired, but also information on suitable transfer options to reach the planned destination by other means. Information about the reasons for the deviation was rated as less important.

The second survey also shows that train delays have a direct impact on all elements of the journey that are available for evaluation. This also applies to passenger information, whether in its entirety or in individual elements such as the assessment of the readability of the information or the number of screens installed. The studies therefore put forward the thesis that an increase in the punctuality of trains also has a positive influence on customer satisfaction with passenger information.

In order to address the evaluated needs of the passengers, but also to avoid over-information, the existing information is to be prioritised and subsequently selected for transmission to the customer. For this purpose, a newly developed concept is presented, which prioritises information on the basis of the current situation and thus enables the selection and transmission of the most relevant information. As long as the transmission is done with suitable media, a high degree of fulfilment of the customers' information needs can be expected. In prioritising and selecting information, the timing of individual pieces of information should also play a role. While the display duration is also relevant for visual information, the time of transmission is decisive for this as well as for acoustic information. The choice of the right media is highly relevant here, and many customers today rely on various sources of information at the same time. It is therefore important that an IT architecture is organised in the background in such a way that the correct information is available on all end devices for employees and passengers as quickly as technically possible and with consistent content everywhere. This is especially important in the event of incidents. In the surveys, passengers wanted more reliability in such special situations. In an expert discussion, it was determined that the technical possibilities already exist today to meet the wishes of passengers better than before. To achieve this goal, the focus is on a service-oriented ICT architecture. On the basis of current developments of Deutsche Bahn (DB), it is thus possible to make information available to the entire industry via an RI platform in a competition-neutral manner and to obtain it from there. In addition, travellers, employees and vehicles will be able to access DB-exclusive services via applications. All transmission paths are to be always lead back to the information of the central RIS server in order to avoid inconsistencies. The necessary new processes for prioritising information and generating passenger information programmes are shown in a process diagram developed here.

Other aspects of the research are current media and technical innovations to make passenger information more appealing for tomorrow and even more profitable for customers. Technologies - such as directional loudspeakers, Bluetooth or semi-transparent window displays - can provide additional information in a targeted manner not only for people with limited mobility, but for all passengers, without restricting the basic information on the train. Because innovation in the media and further measures are important and necessary to ensure accessibility in passenger information by 2022. The catalogue of requirements for barrier-free passenger information developed here and the proposed measures derived from it can contribute to this. The results of the second survey show that good passenger information certainly contributes to customer satisfaction. This requires appropriate key performance indicators (KPIs) that assess different areas of passenger information and give those responsible a quick overview of its current quality. If such key performance indicators are used in a quality management system, weaknesses or errors in the processes can be quickly identified and measures for improvement can be taken. From the current point of view, the development of such a system with the associated interfaces still requires further investigation. Nevertheless, suggestions for possible KPIs and evaluation areas based on a balanced scorecard can already be made with the current findings. Even though passenger information with mobile devices will probably play an increasingly important role for passengers in the future, the importance of collective passenger information in the vehicles should not be lost sight of. To this end, it is necessary to constantly develop the systems further, to promote innovation in this area, but also to demand it, always keeping in mind the added value for passengers. This will be the task of those who wish to become involved in research and practice in this broad subject area in the future. The results of this research can and should contribute to increasing the customer benefit in passenger information and thus to increasing passenger satisfaction, thus contributing to the desired shift to public transport in terms of transport planning and transport policy.

A short report of the key findings can also be found here (only available in German language): https://www.verkehr.tu-darmstadt.de/media/verkehr/fgvv/Moderne_Fahrgastinformation_-_Kurzbericht_von_TU_Darmstadt_und_DB_Regio_AG.pdf

English
Series Name: Schriftenreihe der Institute für Verkehr
Volume: Heft V 46
Place of Publication: Darmstadt
Collation: X, 171, LXXIX, 27 Seiten
Classification DDC: 600 Technik, Medizin, angewandte Wissenschaften > 600 Technik
600 Technik, Medizin, angewandte Wissenschaften > 620 Ingenieurwissenschaften
Divisions: 13 Department of Civil and Environmental Engineering Sciences > Institutes of Transportation
13 Department of Civil and Environmental Engineering Sciences > Institutes of Transportation > Institute for Transport Planning and Traffic Engineering
TU-Projects: DB(Deutsche Bahn)|0010/JO1/41571605|Kobiflexion, Grundla
DB(Deutsche Bahn)|1932369024, 0010/369/41786101|Embiflexion - Ergebu
Date Deposited: 17 Feb 2021 10:01
Last Modified: 17 Feb 2021 10:01
DOI: 10.26083/tuprints-00017469
URN: urn:nbn:de:tuda-tuprints-174696
Referees: Boltze, Prof. Dr. Manfred ; Rüppel, Prof. Dr. Uwe
Refereed: 17 December 2020
URI: https://tuprints.ulb.tu-darmstadt.de/id/eprint/17469
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